Menetapkan SLA dukungan yang benar-benar bisa dipenuhi tim

Target respons dan penyelesaian yang terpisah, sedikit prioritas yang jelas, angka berdasarkan data Anda sendiri, dan sisa waktu yang terlihat di setiap permintaan.

Dukungan 4 menit baca

Service level agreement adalah janji. Janji yang terlalu tinggi membuat tim Anda sibuk meminta maaf setiap minggu. Janji yang terlalu rendah membuat klien merasa diabaikan. SLA yang baik adalah SLA yang bisa dipenuhi tim Anda di minggu biasa, dengan rencana yang jelas untuk minggu yang tidak biasa.

Ukur apa yang dirasakan klien

Klien peduli pada dua hal: seberapa cepat ada yang merespons, dan seberapa cepat masalahnya selesai. Tetapkan target untuk keduanya secara terpisah. Respons pertama yang cepat, meski hanya “kami sedang memeriksanya”, sudah bernilai.

Tetapkan target per prioritas

Tidak semua permintaan mendesak. Tentukan sedikit tingkat prioritas, biasanya tiga atau empat, dengan contoh dalam bahasa sehari-hari. “Mendesak: sistem tidak bisa dipakai oleh banyak pengguna.” “Rendah: pertanyaan atau perubahan kecil.” Lalu tetapkan target respons dan penyelesaian untuk masing-masing.

Gunakan data Anda sendiri untuk menentukan angka

Lihat permintaan tiga bulan terakhir. Seberapa cepat sebenarnya Anda merespons dan menyelesaikan, untuk setiap prioritas? Tetapkan target sedikit lebih baik dari minggu normal Anda, bukan minggu terbaik Anda. Target yang berdasarkan data nyata adalah target yang bisa dijaga.

Hitung jam kerja dengan jujur

Sepakati apakah waktu dihitung pada jam kerja atau 24 jam, dan hari libur apa yang dikecualikan. Tuliskan di perjanjian. Sebagian besar perselisihan SLA adalah soal kapan waktunya berjalan, bukan soal pekerjaannya.

Tampilkan sisa waktu kepada tim

Setiap agen sebaiknya bisa melihat, di setiap permintaan yang terbuka, berapa sisa waktu sebelum target terlewat. Mengurutkan antrean berdasarkan sisa waktu, bukan tanggal masuk, mencegah sebagian besar pelanggaran.

Sepakati cakupan layanan

Banyak konflik dukungan sebenarnya adalah konflik cakupan. Tuliskan apa yang termasuk dalam perjanjian dukungan dan apa yang dihitung sebagai pekerjaan baru. Saat permintaan berada di luar cakupan, sampaikan dengan sopan dan tawarkan penawaran harga.

Tinjau pelanggaran, bukan hanya rata-rata

Rata-rata menyembunyikan permintaan yang berjalan buruk. Setiap bulan, lihat setiap permintaan yang melewati target dan tanyakan penyebabnya. Jawabannya sering kali sama: kepemilikan yang tidak jelas, informasi dari klien yang kurang, atau satu orang yang kelebihan beban.

Daftar periksa singkat

  • Target terpisah untuk respons pertama dan penyelesaian.
  • Tiga atau empat prioritas dengan contoh sederhana.
  • Target berdasarkan data nyata terbaru.
  • Jam kerja dan hari libur tertulis di perjanjian.
  • Sisa waktu terlihat di setiap permintaan yang terbuka.
  • Cakupan tertulis dan pelanggaran ditinjau setiap bulan.